Informačné centrum

Europe Direct Trenčín

Hlavná stránka > Štúdia „Benchmark“ o elektronických službách verejného sektora

Štúdia „Benchmark“ o elektronických službách verejného sektora

Štúdia „Benchmark“ o elektronických službách verejného sektora pre Európsku komisiu: Nároky občanov na verejné služby rastú – ak verejný sektor chce využiť benefity informatizácie, musí sa im prispôsobiť.

Európska komisia po desiatykrát zverejnila štúdiu Benchmark - hodnotenie európskych elektronických služieb verejného sektora (ďalej len eGov služby), ktoré pre ňu vypracovala spoločnosť Capgemini, v spolupráci so svojimi partnermi*. Štúdia „Digital by default or detour?“ (Digitálne ako štandard alebo okľukou?) poukazuje na skutočnosť, že hoci dostupnosť eGov služieb je všeobecne vysoká, ich využívanie a spokonosť používateľov sa stále potrebujú zlepšovať, najmä ak ich porovnáme s komerčnými eSlužbami. Tlaky na verejné rozpočty a stále stúpajúce nároky užívateľov eGov služieb poháňajú digitálnu transformáciu, inteligentnejšie využívanie technológií a zaisťujú lepšiu hodnotu pre klienta a vládu.

Novinkou v hodnotení je prieskum názorov o eGov službách medzi 28 000 občanmi Únie z 32 zúčastnených krajín. Dopytovo-orientovaný prístup je doplnený detailnou analýzou 20-30 individuálnych služieb pre každú z troch hodnotených životných situácií s veľkým významom pre ekonomiku EÚ: založenie podnikania a prvé kroky, strata a nájdenie si práce a vysokoškolské štúdium. Tretia časť prieskumu sa venuje rozsahu, v akom krajiny implementujú kľúčové infraštruktúrne komponenty (ako napr. elektronická identifikácia a autentifikácia, doručovanie a uchovávanie elektronických dokumentov, základné registre a pod.), aby podporili rýchle, konzistentné a bezchybné verejné služby.

Prieskum pod vedením spoločnosti Capgemini odhalil, že takmer každý druhý občan v Európe využíva elektronické služby verejného sektora, avšak zároveň spokojnosť s týmito službami zaostáva za online službami komerčného sektora.

Hlavnými dôvodmi prečo občania podporujú eGov služby sú jednoduchosť, kontrola nad priebehom vybavovania, transparentnosť, úspora času a flexibilita. Úspora peňazí je tiež dôležitá, patrí jej 3. miesto medzi uvádzanými dôvodmi. Respondenti ako bariéry používania označovali najmä problémy pri používaní služieb (24 %) a nedostatočnú informovanosť o ich existencii (21 %). Veľa občanov stále nie je naklonených využívaniu eGov služieb a uprednostňujú osobný kontakt (62 %) a/alebo očakávajú, že offline kontakt je aj tak nevyhnutný (34%), prípadne sú presvedčení, že iné cesty sú efektívnejšie (19 %). Obavy o ochranu a bezpečnosť osobných údajov vyjadrilo len 11 % opýtaných.

Pod najpopulárnejšie eGov služby spadajú: daňové priznanie pre daň z príjmu (73% používateľov využije online kanál aj nabudúce), zmena adresy / presťahovanie (57 %), zápis na vysokú školu a / alebo žiadosť o študentský grant (56 %). Medzi najmenej populárnymi eGov službami sú: ohlásenie trestného činu (41 % používateľov využije online kanál aj nabudúce), začiatok nového zamestnania (41%) a pridelenie dávok v invalidite (42 %).

„Digitálne komunikačné kanály nadobúdajú na významnosti vzhľadom na podstatne nižšie náklady v porovnaní s osobným kontaktom alebo telefonickým stykom. Vlády naprieč Európou potrebujú ďaleko lepšie porozumieť svojím občanom a ich potrebám a naučiť sa s nimi komunikovať tak, aby verejný sektor poskytoval skutočne relevantné služby relevantným spôsobom“ uviedol Dinand Tinholt, viceprezident a výkonný riaditeľ Capgemini pre záležitosti Európskej únie zodpovedný za štúdiu.

Zatiaľ čo národné eGov služby vo všetkých troch životných situáciách preukazujú sľubné výsledky v rámci online dostupnosti, na problémy narazíme pri cezhraničnom využívaní týchto služieb. Používatelia síce môžu nájsť relevantné informácie, avšak systémy zatiaľ nie sú transakčné t.j. cezhraničné služby je len zriedkavo možné vybaviť elektronicky z vlastnej obývačky. Prieskum ukázal, že najlepšie sú rozvinuté základné služby pre podnikateľov. Rezervy sú v doplnkových službách a v celkovom prístupe k riešeniu životných situácií.

Z hodnotených životných situácií na celoeurópskej úrovni je najnižšia spokojnosť so životnou situáciou strata a hľadanie si práce. Týka sa to aj súvisiacich sociálnych služieb hodnotených v rámci životnej situácie ako napr. dlhové poradenstvo, podpora bývania, prístup k programom podpory a pod. Zanedbávanie elektronizácie v tejto oblasti sa spája s rizikom prepadu dotknutých ľudí do kategórie dlhodobo nezamestnaných.

„Ďalším kľúčovým zistením je, že vidíme nárast opätovného využívania už vyzbieraných dát. Tento pozitívny trend napomáha automatickému vybavovaniu služieb. Dôsledkom je zníženie administratívnej záťaže podnikateľov. Cezhraničné služby podnikateľom čiastočne existujú, avšak si vyžadujú ešte veľa zdokonaľovania“ dodal Dinand Tinholt.

Na jednej strane spokojnosť s eGov službami od roku 2007 poklesla, na druhej strane spokojnosť s využívaním sociálnych médii ostáva stabilná. V čase ekonomickej neistoty, keď sú vlády nútené podstúpiť radikálne zmeny a zaviesť obmedzenia, dôvera k nim je životne dôležitá. Pre rozvoj udržateľného komerčno-hospodárskeho modelu sa vládam odporúča využivať nové technológie a a podporovať používanie eGov služieb. Zapájanie platform sociálnych médií do distribúcie služieb zlepšuje ich dostupnosť.

„V tomto období ekonomickej krízy je úplne prirodzené, že hlavnú pozornosť venujeme krátkodobým otázkam. Ale jedlo na stole budeme potrebovať aj z dlhodobého hľadiska. Potrebujeme udržať konkurencieschopnosť v stále sa meniacom svete. Zabezpečiť prácu pre mladých. Efektívnejšie alokovať peniaze daňových poplatníkov. Zdokonaliť starostlivosť o starnúcu populáciu. Lepšie riadiť zdroje energií. Informačné a komunikačné technológie môžu toto všetko poskytnúť. Môžu zlepšiť produktivitu a efektivitu. A tiež poskytujú priestor pre inovácie a sú mnohostrane využitelné“, tvrdí Neelie Kroes, komisárka pre digitálnu agendu.

V základných ukazovateľoch prieskumu používateľov sa naše čísla veľmi neodlišujú od priemerných hodnôt za celú EÚ. Približne 41 percent internetovej populácie používa elektronické služby.

Slovenskí používatelia si na elektronických službách najviac cenia úsporu času, peňazí, flexibilitu a jednoduchosť. Kvalita služieb pre nich nie je až taká dôležitá dôležitá.

Internetoví používatelia, ktorí nevyužívajú elektronické služby argumentujú tým, že preferujú osobný kontakt (66 percent). Až 46 % respondentov, ktorí nevyužívajú elektronické služby, uvádzajú ako dôvod, že po predložení elektronickej žiadosti by museli aj tak predložiť časti podania v papierovej forme.

V ukazovateľoch, ktoré merajú životné situácie, je Slovenská republika v hodnotení krajín na spodných priečkach. V hodnotení založenia podnikania a štúdium na vysokej škole sme na 30., respektíve 29. mieste z 32 hodnotených krajín. Najhoršie sme dopadli v hodnotení životnej situácie strata a hľadanie práce, kde uzatvárame rebríček hodnotených krajín. Príčinou zaostávania je nedostatočná ponuka vybudovaných elektronických služieb. Malý počet reálnych elektronických služieb zatiaľ neumožňuje ich spájať tak, aby bolo možné vyriešiť kompletné životné situácie.

Slovensko zaostáva aj v implementácií základných infraštruktúrnych komponentov ako je elektronická identifikácia a autentifikácia, základné registre alebo doručovanie a uchovávanie elektronických dokumentov. Vybudovanie a sprístupnenie týchto komponentov je základným predpokladom pre poskytovanie sofistikovaných elektronických služieb.

„Napriek tomu, že Slovensko zaostáva v rozvoji elektronickej verejnej správy, má veľkú šancu tento stav zmeniť. Slovenské podniky, ale aj bežní ľudia majú pozitívny vzťah k informačným technológiám a majú záujem o využívanie elektronických služieb. Taktiež sa začínajú realizovať viaceré projekty podporené z eurofondov na vybudovanie jednotlivých zložiek eGovernmentu. Ak sa podarí úspešne realizovať tieto projekty a prijať bez ďalších odkladov legislatívu o elektronickej verejnej správe, tak sa pozícia Slovenska môže výrazne zlepšiť.“ uviedol Dušan Chrenek, vedúci zastúpenia Európskej komisie v SR.


Kompletná štúdia je dostupná na stiahnutie tu
Pre viac informácií o digitálnej agende Európskej únie prosím navštívte stránku

Zverejnené 29. máj 2013